Критерии и показатели удовлетворенности клиентов в автомобильной промышленности

( 0 Votes ) 
Категория: ИКТМ 2013 Просмотров: 296

УДК 006. 032 : 629.33


Критерии и показатели удовлетворенности клиентов в
автомобильной промышленности
Амине Хади, аспирант каф. 303
Национальный аэрокосмический университет им. Н.Е.Жуковского «ХАИ»


На сегодняшний день организации стремятся удовлетворить запросы потребителя путем эффективного применения системы, включая процессы непрерывного совершенствования системы управления и обеспечения соответствия требованиям потребителя, а также применимым нормативным и законодательным требованиям стандарта ISO 9001-2008.
Система менеджмента качества состоит из двух групп факторов.
Внутренние факторы:
- первоначальное понимание клиента (с точки зрения красоты и
производительности);
- личное и практическое тестирование клиентом;
- тестирование производительности.
Внешние факторы:
- отслеживание качества автомобилей, проданных клиентам;
- информация, полученная от исследования качества продукции;
- причины неудовлетворённости клиента из-за шума в салоне автомобиля;
- проверка через 3 и 12 месяцев, что является также законом Европейского Союза.
Используя этот метод, можно получить данные о количестве дефектов и процент жалоб о разных моделях автомобилей.
Индекс возврата запчастей.
Первый индекс покажет неудовлетворенность деталями, выпущенными производителем. Поэтому каждый из металлов получает специфический фактор.
Второй индекс измеряет процент возврата изделий на поставку запасных частей от общего количества изделий:
- количество возвратных запчастей.
- количество импортных запчастей.
*Научный руководитель: — к.т.н., доцент К.Б. Трофимов.